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文明服务之我见

一名普通收费员的思考

作者:姚欣玥 来源:西镇分公司 时间:2019/4/23  

  我叫姚欣玥,是一名普通的高速公路收费员,从事收费事业已将近八年。八年之间始终围绕的一个工作重点,那就是文明服务。文明服务代表着我们窗口单位的形象,那么如何提升服务水平,给过往司乘提供春风般的服务呢?我认为要做到以下几点:
  第一,要调整好心态,转变服务态度。首先,要给自己定好位。收费过程是服务过程而不是执行过程。只有定好位,充分认识到自己的角色,才能更好地投入到工作当中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语逢车必说,时间长了,感觉工作枯燥乏味,工作倾向机械化,但是服务对象却每时每刻都在变化,他们很有可能第一次行驶我们高速公路,所以要从心底把每位司乘人员当成第一个客户,永远从零开始,做好文明服务工作。
  第二,要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现,思想指导着行动,只有带着感情文明服务,每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说,但绝对不是对着司机说的“有口无心”,也不是对着监控说的“做做样子”,而是要等司机摇下车窗后递上通行卡时,用亲切的声音、友好的态度、微笑着去说。同时还要能够主动换位思考。收费员每天和各种各样的司机打交道,难免发生一些不愉快的事情,不论遇到什么情况,我们都要主动的换位思考,微笑面对,向司机耐心解释,以礼感人,以理服人,让司机舒心的通过收费站。
  第三,爱岗敬业。不可否认,收费员的工作是单调而枯燥的,年复一年的重复着同样的工作,重复着同样的文明用语,面对单调的工作,我们更需要有一种爱岗敬业、无私奉献的精神。一名合格的高速公路收费员首先要喜欢这份工作,珍惜这份工作,从心底里树立文明服务意识,才会全身心的投入到这份工作当中去,才会把自己的本职工作做好。
  第四,要苦练基本功。从使用文明用语,唱收唱付,钱票卡收发,电脑操作,到微笑服务,每个环节,都要在“精”字上狠下功夫,要能够做到“车型判别一眼准,打票收费一手快,唱收唱付一口清,点钞识钞一指明”,只有这样才能准确无误地为司乘人员服务。当然,基本功并不局限于此,及时疏通道口,做好收费站保畅工作,为过往司乘清楚地指引道路,提供开水、地图、维修工具、医疗用品等等都是我们做好文明服务工作的基本功。
  第五,要自觉遵守收费站各种规章制度和国家的法律法规。按章办事,遵纪守法,服从安排,尊重领导,团结同事。认真做好本职工作,圆满完成上级布置的各项工作任务,为收费站增光添彩,提高我们高速公路的社会形象。

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